Конфликты интересов в сфере туризма — довольно распространенное явление. Чтобы избежать неприятностей, турист должен знать, каким образом действовать, чтобы получить именно ту услугу, которую он заказывал, или получить возмещение нанесенного ущерба.
Нередко туристов, пожелавших уехать в путешествие, подводят туристические компании, пообещавшие безопасный и комфортный отдых.
Среди самых распространенных проблем лидируют: внезапная отмена туров, задержка авиарейсов, отказ в выдаче визы, предоставление не тех отелей, которые были забронированы.
Результатом некачественного сервиса являются испорченный отдых, потраченное время, нервы и понесенный ущерб.
Как правило, туристические компании отказываются добровольно возмещать ущерб. В связи с этим потребителю приходится обращаться в суд.
Судебная практика по этой категории споров разнообразна и, как правило, стоит на стороне туриста.
Иски граждан, связанные с защитой прав как потребителей туристических услуг, могут быть поданы по их выбору по месту проживания или по местонахождению ответчика, месту причинения вреда или месту исполнения договора.
Ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение условий договора о туристическом обслуживании перед туристом несет туроператор. Именно он является надлежащим ответчиком и исполнителем договора перевозки с потребителем.
Соответственно, такие споры должны рассматриваться по правилам подсудности, установленным для исков о защите прав потребителей.
Договор с туроператором: на что обращать внимание
Договор заключается в письменной или электронной форме.
При заключении договоров нужно обязательно проверять наличие в них следующей информации:
1) срок пребывания в месте предоставления туристических услуг с указанием дат начала и окончания туристического обслуживания;
2) характеристика транспортных средств, осуществляющих перевозки, в частности их вид и категория, а также дата, время и место отправления и возвращения (если перевозка входит в состав туристического продукта);
3) гостиницы и другие аналогичные средства размещения, их место расположения, категория, а также срок и порядок оплаты гостиничного обслуживания;
4) виды и способы обеспечения питания;
5) минимальное количество туристов в группе и в связи с этим трехдневный срок информирования туриста о том, что туристическое путешествие не состоится по причине недобора группы;
6) программа туристического обслуживания;
7) виды экскурсионного обслуживания и другие услуги, включенные в стоимость туристического продукта;
8) другие субъекты туристической деятельности (их местонахождение и реквизиты), которые предоставляют туристические услуги, включенные в туристический продукт;
9) страховщик, осуществляющий обязательное и / или добровольное страхование туристов по желанию туриста, других рисков, связанных с предоставлением туристических услуг;
10) правила въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там
(на всякий случай следует воспользоваться сервисом Министерства иностранных дел Украины «Советы путешествующим»);
11) стоимость туристического обслуживания и порядок оплаты.
Следует обратить внимание, что причиной изменения стоимости поездки может быть изменение тарифа на транспортные услуги, изменение налогов и сборов, изменение курса валюты. Но такое изменение стоимости допускается в размере до 5 % первоначальной стоимости. Повышение более чем на 5 % не допускается. Об этом туриста должны предупредить за 20 дней до начала путешествия, не позже. Если стоимость превысила указанную сумму, турист имеет полное право отказаться от путешествия, при этом ему обязаны возвратить уплаченные деньги.
12) Форма расчетов.
Информация об услуге: что обязан предоставить туроператор (турагент) туристу
Любая информация, предоставленная туроператором (турагентом), должна содержать достоверные сведения об условиях договора на туристическое обслуживание:
1) место предоставления туристических услуг, программу туристического обслуживания;
2) характеристику транспортных средств, осуществляющих перевозки, в частности их вид и категорию;
3) характеристику отелей и других объектов, предназначенных для предоставления услуг по временному размещению, в том числе место их расположение, категорию, сроки и порядок оплаты гостиничного обслуживания;
4) виды и способы обеспечения питания во время туристического путешествия;
5) минимальное количество туристов в группе, а также информирование туриста о том, что туристическая поездка не произойдет из-за недобора группы, не позднее чем за три дня до начала туристической поездки;
6) цену туристических услуг.
До заключения договора на туристическое обслуживание потребителю туристического продукта предоставляется информация о:
1) основных требованиях к оформлению въездных/выездных документов (паспорт, разрешение (виза) на въезд/выезд в страну временного пребывания), в том числе сроках их оформления;
2) медицинских предостережениях относительно осуществления туристического путешествия, в том числе противопоказаниях из-за определенных заболеваний, особенностях физического состояния (физических недостатках) и возрасте туристов, а также условиях безопасности туристов в стране (городе) временного пребывания;
3) туроператоре (турагенте), его местонахождении, почтовых реквизитах, контактном телефоне, наличии лицензии на осуществление туристической деятельности и другие сведения в соответствии с законодательством о защите прав потребителей;
4) руководителе группы и средствах связи с ним в случае осуществления туристической поездки за границу или пребывания за границей несовершеннолетнего и/или малолетнего с целью установления законными представителями несовершеннолетнего или малолетнего лица прямой связи с ним;
5) времени и месте промежуточных остановок и транспортных сообщений и категорию места, которое потребитель будет занимать в определенном виде транспортного средства;
6) видах и тематике экскурсионного обслуживания, порядке осуществления встреч и проводов, сопровождении туристов;
7) состоянии окружающей природной среды, санитарном и эпидемиологическом благополучии;
8) названии, адресе и контактном телефоне представительств туроператора или организации (организаций), уполномоченной туроператором на принятие жалоб и претензий туристов, а также адресах и телефонах дипломатических учреждений Украины в стране (городе) временного пребывания или местных служб, к которым можно обратиться в случае возникновения трудностей во время туристического путешествия;
9) порядке обеспечения туроператором обязательного и / или добровольного страхования туристов, размере, порядке и условиях выплаты страхового возмещения, а также возможности и условиях добровольного страхования расходов, связанных с расторжением договора на туристическое обслуживание по инициативе туриста, страховании имущества;
10) размере финансового обеспечения туроператора (турагента) в случае его неплатежеспособности (банкротстве) и кредитном учреждении, которое предоставило такое обеспечение.
Односторонний отказ от договора не допускается
В случае одностороннего отказа туроператора от предоставления услуги турист имеет право на компенсацию ущерба.
13.01.2015 года во исполнение договора о предоставлении туристических услуг в качестве оплаты за туристическую услугу истцом были уплачены денежные средства в сумме 2200 долларов США и 3350 грн.
Директор туристического агентства ему сообщила, что туроператор не будет выполнять свои обязательства, поскольку все туры, начиная с 17.01.2015 года, аннулируются и отправка туристов на отдых останавливается.
13.02.2015 года он пришел в офис ответчика с заявлением о возврате ему денежных средств уплаченных за тур, но получил отказ даже в принятии этого заявления.
Решением суда по делу №208/2708/15-ц от 18 сентября 2018 г. исковые требования потребителя удовлетворены.
В его пользу взысканы:
- 61 878 гривен 86 копеек — в возмещение материального ущерба;
- 20 000 гривен — в возмещение морального вреда;
всего: 81 878 гривен 86 копеек.
Если рейс отменен
В спорах о чартерных воздушных перевозках (когда эта услуга входит в туристический продукт) следует обращать внимание на следующее.
Согласно п. 2 раздела XXV Правил воздушных перевозок пассажиров и багажа, утвержденных Приказом Министерства инфраструктуры Украины 30.11.2012 №735 билеты на чартерные рейсы являются действительными только на перевозки в даты и на рейсы, указанные в билетах. В зависимости от наличия свободных мест заказчик чартерного рейса может изменить даты вылета и возврата рейса при условии, что такие изменения согласованы заказчиком рейса (туроператором - перевозчиком по договору) с пассажирами и фактическим перевозчиком (исполнителем рейса).
Итак, согласно указанной норме, туроператор является перевозчиком по договору и он должен выплачивать компенсацию за отмену рейса.
Иногда туристические компании пытаются обойти эти правила в договорах и снимают с себя ответственность за отмену рейсов.
Однако, если во время выполнения договора на туристическое обслуживание туроператор не смог предоставить значительную часть туристического продукта, туроператор должен с целью продолжение туристического обслуживания осуществить альтернативные мероприятия без возложения дополнительных расходов на туриста, а в случае потребности возместить ему разницу между предлагаемыми услугами и теми, которые были предоставлены. В случае невозможности осуществления таких мероприятий, или отказа туриста от них, туроператор обязан предоставить ему без дополнительной оплаты эквивалентный транспорт для возвращения к месту отправления или иного места, на которое согласился турист, а также возместить стоимость предоставленных туроператором туристических услуг и выплатить компенсацию в размере, определенном в договоре по договоренности сторон.
В решении по делу №335/6791/18 суд указал на то, что условия договора, которые ограничивают права потребителей по сравнению туроператора, являются недействительными.
Таким образом, условия договоров, в которых туроператоры перекладывают свою ответственность на перевозчиков, не могут применяться.
Верховный Суд Украины, проводя анализ судебной практики о защите прав потребителей (2009-2012 г.г.), обратил внимание на следующее:
согласно ч. 1 ст. 800 ГК наниматель самостоятельно осуществляет использование транспортного средства в своей деятельности и имеет право без согласия наймодателя заключать от своего имени договоры перевозки, а также другие договоры в соответствии с назначением транспортного средства.
Учитывая эти положения в совокупности с правилами ст. 20 Закона №324/95-ВР, надлежащим ответчиком и исполнителем договора перевозки с потребителем является туроператор.
Поселили не в тот отель
Постановлением коллегии судей судебной палаты по рассмотрению гражданских дел Львовского апелляционного суда от 29 декабря 2018 г. по делу №454/2742/17 апелляционная жалоба ООО оставлена без удовлетворения, а решение местного районного суда из Львовской области — без изменений.
После осуществления оплаты за туристические услуги истец получил ваучер на свое имя и на имя дочери. Данный ваучер предусматривал предоставление для поселения истцу и его дочери стандартного номера, рассчитанного на одного взрослого и одного ребенка в отеле «Аquа НОТЕL ONABRAVA 4*» с трехразовым питанием.
Однако истец вместе с дочерью без их на то согласия были поселены в гостиницу «Аquа НОТЕL - РRОМЕNАDЕ».
Из электронной переписки Агента с Туроператором суд увидел, что турагент сообщал туроператору о недовольстве истца заселением в другой отель, а также передал требование последнего переселить их, а затем и вернуть домой. На что был получен ответ о полном заполнении отеля «Аquа НОТЕL ONABRAVA 4*» и невозможности переселения.
Как следует из предоставленного в суд истцом диска с видеозаписями условий проживания в гостинице «Аquа НОТЕL - РRОМЕNАDЕ», а также скриншотов с сайтов, с отражением гостиницы «Аquа НОТЕL ONABRAVA 4*», условия проживания и сервис в отеле, в который был поселен истец, действительно хуже условий проживания в отеле, который по договору заказывал последний.
При установленных обстоятельствах суд первой инстанции пришел к обоснованному выводу о том, что поселение истца в гостиницу «Аquа НОТЕL - РRОМЕNАDЕ» нельзя считать альтернативным вариантом вместо оплаченного отеля «Аquа НОТЕL ONABRAVA 4*», а также что истец с малолетним ребенком был поставлен в такие условия, при которых у него не оставалось выбора между тем, чтобы заселиться в предложенный отель или остаться на улице в чужой стране.
Отказали в открытии визы
Харьковский апелляционный суд в постановлении от 29.01.2019 по делу №645/606/17 отметил, что материалы дела свидетельствуют о том, что истцу было отказано в выдаче визы, поэтому путешествие не состоялась.
Согласно ст. 20 ЗУ «О туризме», туроператор не несет перед туристом ответственности за невыполнение или ненадлежащее выполнение условий договора на туристическое обслуживание, произошедшее по вине третьих лиц, не связанных с оказанием услуг, указанных в настоящем договоре, и ни одна из сторон об их наступлении не знала и не могла знать заранее.
Вопрос открытия визы или отказа в открытии визы относится исключительно к компетенции уполномоченных органов. Туроператор не несет ответственности за отказ в ее выдаче.
При таких обстоятельствах отсутствуют основания для взыскания с ответчика в пользу истца имущественного вреда.
Аналогично, на то, что Истец заранее не осведомился о требованиях транзитного пересечения границы Великобритании, указал Шевченковский районный суд г. Киева в решении от 18 января 2019 г. по делу №761/21756/17.
Ранее «Судебно-юридическая газета» писала, как отличить судебную повестку от фальшивки.
